UX, UI Review

UX, UIデザインとか、ユーザーリサーチとかについて、ゆるく書いていくよ。

カスタマージャーニーマップ、10パターンまとめ

      2014/11/03

サービスをデザインをするときに、カスタマージャーニーマップ(CJM)をつくることがあります。
CJMと言っても様々な形式があるので、最適な形式を選択できるように、事例をストックしておきます。

1. Rail Europe Experience Map

個人的に、最も汎用的に使えると思っているパターン。

クライアントに説明するときに、「Thinking」、「Feeling」が有効だったりする。

http://www.adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/

The Anatomy of an Experience Map | Adaptive Path

2. Starbucks Experience Map

ミニマルで好き。でも、テキストベースなので、直感的に理解しにくい。

http://theoperationsblog.com/wp-content/uploads/2011/09/experiencemap1.pdf

theoperationsblog.com/wp-content/uploads/2011/09/experiencemap1.pdf

3. Experience Cycle

サークルでエクスペリエンスを表現している。そのため、タッチポイントごとに詳細なエクスペリエンスを記述できる。

ただし、各サークル内のエクスペリエンスの説明が必要になるため、一覧性に欠ける。

http://www.dubberly.com/wp-content/uploads/2008/06/ddo_interactions_experiencecycle.pdf

www.dubberly.com/wp-content/uploads/2008/06/ddo_interactions_experiencecycle.pdf

4. Sarah’s Broad Provider Journey

感情曲線を強調したパターン。

http://www.uxmatters.com/mt/archives/2011/09/images/EffectiveUIJourneyMapExample.jpg

EffectiveUIJourneyMapExample.jpg (2550×1651)

5. workshop capture templates for customer journeys

左にサマリーを書いて、右にCJMを書くパターン。

サマリーで内容を把握してからCJMを見ることで、理解しやすくなる。

http://jasonfurnell.files.wordpress.com/2011/08/customer-journey.png

customer-journey.png (1920×1080)

6. Map the experience.

これも感情曲線が強い。

下の画像はCJMではない。CJMはリンク先からPDFをダウンロードして見てください。

http://mappingexperiences.com/#thankyoufordownloading

mappingexperiences.com/#thankyoufordownloading

7. The Customer Journey to Online Purchase – Google

ミニマル過ぎて、ジャーニー感が無い。さすがGoogle。

http://www.thinkwithgoogle.com/tools/customer-journey-to-online-purchase.html

The Customer Journey to Online Purchase – Google

8. Escapist Gamer

タッチポイントがグラフィカルに表現されていてわかりやすい。

感情曲線は書かれていない?

http://www.flickr.com/photos/34403873@N03/4268709161/

Experience Map: Escapist Gamer | Flickr – Photo Sharing!

9. Home Theater System Purchase Journey Map

 全部入りといった様相を呈している。

http://www.heartofthecustomer.com/wp-content/uploads/2013/05/Creating-a-Customer-Focused-Customer-Experience-Map-White-Paper1.pdf

www.heartofthecustomer.com/wp-content/uploads/2013/05/Creating-a-Customer-Focused-Customer-Experience-Map-White-Paper1.pdf

10. Example WOW

これもサークルタイプ。感情はアイコンの表情で表現。

http://experiencematters.files.wordpress.com/2009/03/legowheel.png

legowheel.png (1500×1125)

まとめ

カスタマージャーニーマップは、良いサービスをデザインするためのツールであって、目的ではない。

CJMを作ることが目的にならないように、クライアントにも自分にも言い聞かせることが重要である。

 - Design Thinking, Service Design, UX , , , , , ,

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